Condena a aerolínea: el pasajero tiene derecho al reembolso íntegro, incluidas las comisiones de agencia

El Juzgado de lo Mercantil número 2 de Palma de Mallorca, en sentencia 42/2022 de 24 de enero, condenó a Air Europa al reembolso íntegro de un billete de avión cancelado durante la pandemia de COVID-19, incluyendo expresamente la comisión abonada a la agencia de viajes intermediaria. La resolución incluye además una condena en costas con la calificación de temeridad procesal, lo que la convierte en un precedente relevante para todos los pasajeros que se enfrentaron a situaciones similares durante la crisis sanitaria.

Los hechos del caso

El demandante adquirió dos billetes de avión de Air Europa a través de una agencia de viajes online, abonando en total 430 euros que incluían el precio del billete más una comisión de 130 euros correspondiente a los servicios de gestión e intermediación de la agencia. Ante la cancelación de los vuelos como consecuencia de las restricciones impuestas por la pandemia de COVID-19, el pasajero solicitó el reembolso en múltiples ocasiones por los canales de comunicación habilitados por la aerolínea.

Air Europa respondió ofreciendo únicamente un bono de viaje para utilizarlo en fecha futura, negándose sistemáticamente a realizar el reembolso en metálico al que el pasajero tenía derecho conforme a la normativa comunitaria vigente. Ante la negativa reiterada de la compañía, el pasajero se vio obligado a acudir a la vía judicial para ejercer un derecho que la normativa europea reconoce de forma expresa e irrenunciable.

El marco jurídico: el Reglamento CE 261/2004

El Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, es el instrumento normativo que regula esta materia en todos los Estados miembros de la Unión Europea.

El artículo 8 del Reglamento establece el derecho del pasajero al reembolso íntegro del billete en el plazo de siete días, en metálico o mediante transferencia bancaria, cuando el vuelo es cancelado por causas imputables a la compañía aérea. Este derecho es irrenunciable conforme al artículo 15 del mismo Reglamento y no puede ser sustituido unilateralmente por un bono de viaje sin el consentimiento expreso e informado del pasajero.

La clave del fallo: la comisión de agencia también se reembolsa

El aspecto más relevante de la sentencia es la respuesta que da al argumento esgrimido por Air Europa para oponerse a parte de la reclamación. La aerolínea se allanó parcialmente al pago de 300 euros correspondientes al precio neto del billete, pero se opuso expresamente al reembolso de los 130 euros de la comisión de agencia, argumentando que ese coste no le era imputable pues correspondía a los servicios prestados por el intermediario y no por la propia compañía.

El juzgado rechazó este argumento con contundencia: el pasajero adquirió un billete de avión a través del canal que estimó conveniente, y el precio total pagado por ese billete incluye todos los conceptos necesarios para acceder al servicio de transporte aéreo contratado. La compañía no puede alegar que parte del precio pagado por el pasajero corresponde a terceros para eludir su obligación de reembolso íntegro.

"El pasajero no debe sufrir perjuicio alguno como consecuencia de las relaciones internas entre la compañía aérea y los intermediarios con quienes trabaja." — Sentencia 42/2022 JM nº2 Palma de Mallorca

La condena en costas por temeridad

El tribunal condenó a Air Europa al pago de las costas procesales con la calificación expresa de temeridad procesal. Esta calificación es especialmente significativa: implica que el juez consideró que la aerolínea opuso resistencia a una reclamación manifiestamente fundada en derecho, obligando al pasajero a sostener un litigio judicial para obtener un derecho que la normativa europea reconoce sin ambigüedad. La condena en costas por temeridad es un mensaje inequívoco dirigido a las compañías aéreas: resistir reclamaciones legítimas tiene consecuencias económicas directas.

¿Tiene derecho a reclamar si le ofrecieron un bono?

Esta es una de las preguntas más frecuentes de los pasajeros afectados por cancelaciones durante la pandemia. La respuesta depende de las circunstancias:

• Si aceptó un bono de forma libre e informada, sabiendo que tenía derecho al reembolso en metálico, es más difícil reclamar, aunque no imposible si se acredita que el consentimiento estuvo viciado
• Si nunca aceptó el bono o si la aceptación se produjo bajo presión o sin información adecuada sobre sus derechos, tiene derecho al reembolso íntegro del billete más las comisiones abonadas
• El plazo de prescripción para ejercer la acción judicial es de dos años desde la fecha de cancelación del vuelo, conforme al Convenio de Montreal
• Puede reclamar extrajudicialmente a la compañía y, si no obtiene respuesta satisfactoria, acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o directamente a la vía judicial